Google Workspace Marketplace에서 ServiceNow Now Assist Virtual Agent를 Google Chat에 직접 배포할 수 있게 됐다. 핵심은 “챗 안에서 지원 요청을 처리한다”가 아니라, Workspace 관리자와 ServiceNow 관리자가 배포·권한·라이선스·감사 흐름을 어디까지 통제할 수 있는지다.

핵심 요약

  • Google Workspace 고객은 Google Workspace Marketplace를 통해 ServiceNow Now Assist Virtual Agent for Google Chat을 배포할 수 있다.
  • 사용자는 Google Chat 안에서 지식 문서 답변 확인, 지원 티켓 생성, 기존 요청 상태 확인, 품목 요청 같은 ServiceNow 작업을 처리할 수 있다.
  • ServiceNow 관리자는 Google Chat plugin 3.0을 설치하고 ServiceNow와 Google Chat을 연결해야 하며, Workspace 관리자는 조직 사용자에게 앱을 배포할 수 있다.
  • 기능 자체는 Rapid Release와 Scheduled Release 도메인 모두에서 사용 가능하지만, Now Assist 기능에는 별도 ServiceNow 라이선스가 필요하다.

무엇이 바뀌었나

이번 업데이트는 ServiceNow 지원 경험을 Google Chat으로 끌어오는 배포 경로를 단순화한다. 기존에는 사용자가 별도 포털이나 ServiceNow 화면으로 이동해 지식 문서를 찾고, 요청을 만들고, 진행 상태를 확인하는 흐름이 일반적이었다. 이제 Workspace Marketplace에서 Now Assist Virtual Agent를 배포하면 직원이 주로 머무는 Google Chat에서 같은 작업을 시작할 수 있다.

원문은 이 앱이 지식 기반 문서에서 답을 찾고, 지원 티켓을 만들고, 기존 요청의 상태를 확인하며, 새 항목을 주문하는 작업을 지원한다고 설명한다. 또한 Now Assist가 맥락형 대화 경험을 제공하고, 더 복잡한 워크플로와 요청을 자동화하는 AI Agent를 시작할 수 있다고 밝힌다. 즉 단순 챗봇 추가라기보다 ITSM·HR·업무 요청 흐름을 대화형 인터페이스로 노출하는 변화에 가깝다.

왜 중요한가

관리자 입장에서 가장 큰 이점은 앱 전환 비용 감소다. 직원이 Google Chat에서 질문하고, 요청을 만들고, 상태를 확인하면 “어느 포털에 들어가야 하는지”를 묻는 반복적인 지원 부담을 줄일 수 있다. 특히 Google Chat을 기본 협업 허브로 쓰는 조직은 지원 요청 진입점을 하나로 모을 수 있다.

다만 AI Agent와 지원 자동화가 붙는 순간 운영 리스크도 함께 커진다. 대화형 요청은 편하지만, 잘못 설계하면 사용자가 어떤 권한으로 어떤 데이터를 조회했는지, 요청이 어디까지 자동 처리됐는지, 사람이 승인해야 하는 지점이 어디인지가 흐려질 수 있다. 따라서 도입 판단은 “편해 보인다”보다 “권한·감사·라이선스·롤백이 준비됐는가”로 해야 한다.

관리자 체크포인트

영역 확인할 질문 권장 조치
배포 권한 Workspace 관리자가 조직 전체 또는 특정 OU/그룹에만 배포할 수 있는가? 파일럿 그룹을 먼저 만들고 Marketplace 앱 배포 범위를 제한한다.
ServiceNow 연결 Google Chat plugin 3.0 설치와 ServiceNow 연동 책임자가 정해졌는가? Workspace 관리자와 ServiceNow 관리자 작업 순서를 문서화한다.
라이선스 Google Workspace 계정만으로 충분한가, Now Assist 별도 라이선스가 필요한가? 대상 사용자 수와 ServiceNow 라이선스 조건을 먼저 산정한다.
데이터 처리 Chat 대화, 지원 티켓, 지식 문서 조회 로그가 어디에 남는가? 감사 로그와 보존 정책, 민감정보 입력 가이드를 함께 점검한다.
자동화 한계 AI Agent가 요청을 어디까지 자동 처리하고 언제 사람에게 넘기는가? 승인·거절·롤백이 필요한 요청 유형은 자동 처리에서 제외한다.

작게 테스트하는 방법

  1. 파일럿 범위 지정: IT 지원팀, 헬프데스크, 내부 운영 담당자처럼 피드백을 빠르게 줄 수 있는 20~50명 규모 그룹부터 시작한다.
  2. 요청 유형 제한: 비밀번호 재설정 안내, 장비 요청 상태 확인, 지식 문서 검색처럼 위험도가 낮은 작업부터 노출한다.
  3. 로그 비교: Google Chat에서 시작된 요청과 ServiceNow 포털에서 시작된 요청의 처리 시간, 재문의율, 에스컬레이션 비율을 비교한다.
  4. 민감정보 가이드: 사용자가 Chat 대화에 주민번호, 고객정보, 계약정보 같은 민감 데이터를 입력하지 않도록 안내 문구를 배치한다.
  5. 롤백 경로 확인: 앱 배포 해제, 권한 회수, ServiceNow 연결 해제 절차를 운영 문서에 남긴다.

ActualStack 관점

이 업데이트는 “AI가 들어간 업무용 챗봇”보다 “엔터프라이즈 워크플로의 대화형 배포”로 보는 편이 정확하다. 사용자 경험은 좋아질 수 있지만, 실제 성과는 지식 문서 품질, 카탈로그 정리 상태, 티켓 분류 체계, 승인 흐름의 명확성에 달려 있다. ServiceNow 내부 데이터가 정리돼 있지 않다면 Chat 앱을 붙여도 잘못된 답변과 중복 티켓만 늘어날 수 있다.

특히 Now Assist 기능에는 별도 ServiceNow 라이선스가 필요하다는 점을 예산 검토에 포함해야 한다. Google Workspace 고객이면 앱 배포 경로는 열리지만, 모든 AI 지원 기능을 추가 비용 없이 쓸 수 있다는 뜻은 아니다. PoC 단계에서는 라이선스가 필요한 사용자군과 단순 Chat 연동만 필요한 사용자군을 분리해 비용을 추정하는 것이 안전하다.

결론

ServiceNow Now Assist의 Google Chat 배포는 지원 업무의 진입점을 줄이는 실용적인 변화다. 하지만 전사 배포 전에 Marketplace 배포 범위, ServiceNow 플러그인 설치, 라이선스, 데이터 보존, 감사 로그, 자동화 한계를 확인해야 한다. 첫 단계는 전사 공개가 아니라 제한된 그룹에서 “Chat에서 요청을 만들면 실제 처리 품질이 좋아지는가”를 측정하는 것이다.

출처와 검증